Wow, Layanan Aduan Kartu Prakerja Terima 41 Ribu Live Chat, 23 Ribu Email, dan 2.100 Telepon Sehari!

Sejak awal peluncuran Kartu Prakerja, Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja memiliki komtmen tinggi terhadap aspek pelayanan spesifik keterjangkauan. Hal ini diwujudkan dengan menyediakan dua kanal aduan, yakni telepon dan email sementara media sosial Instagram lebih sebagai sarana sosialisasi. Namun sering berjalannya waktu dan makin tingginya antusiasme calon penerima Kartu Prakerja, maka manajemen Kartu Prakerja pun melakukan peningkatan tata Kelola pelayanan publik.

Penegasan itu disampaikan Head Operation Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Simon Charlie Rajagukguk dalam Diskusi Santai Live Instagram membahas ‘Layanan Contact Center Kartu Prakerja’ dipandu Jesita Wida Ajani.

Dalam kesempatan ini, Simon memaparkan langkah-langkah dari manajemen Kartu Prakerja yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik terutama dalam menerima keluhan dari penerima Kartu Prakerja.

Pertama, manajemen Kartu Prakerja menyediakan layanan contact center di nomor 0800-150-3001. Sejak Oktober 2020 lalu sudah dilakukan peningkatan infrastruktur contact centre hingga 220 persen.

“Kita tingkatkan dari sistem yang lebih reliable. Baik orangnya maupun prosesnya kita optimalkan untuk menampung keluhan dari sobat prakerja,” kata Simon dalam ‘Diskusi Santai Layanan Contact Center Prakerja’ live di Instagram Kartu Prakerja.

Selain itu, layanan contact center Kartu Prakerja yang dulunya berbayar sekarang menjadi toll free. Hal ini dilakukan agar penerima maupun calon penerima Kartu Prakerja bisa menjangkau layanan yang disediakan tanpa biaya.

Simon mengungkapkan, Manajemen Pelaksana Kaertu Prajer menambah kanal aduan dari yang tadinya hanya bisa dilakukan melalui email: [email protected] dan telepon di nomor 0800-150-3001, kini bisa juga lewat live chat.

Bagi sobat Prakerja yang menggunakan live chat untuk menyampaikan aduannya caranya sangat mudah yakni buka ke website kartuprakerja.go.id, di pojok kanan bawah ada box ‘Minta bantuan’ itu adalah fitur live chat.

Terobosan kedua, kata Simon yakni jam layanannya ditingkatkan dari yang sebelumnya dari pukul 08.00-19.00 kini ditambah 1 jam hingga 20.00 WIB.

Ketiga, penambahan hari pelayanan dari yang sebelumnya hanya di hari kerja, sekarang untuk membuka akses keterjangkauan ke masyarakat Kartu Prakerja juga menambah hari kerja menjadi Sabtu Minggu.

“Jadi kita buka hari pelayanannya Senin sampai Minggu dari jam 8 pagi sampai jam 8 malam,” tegas Simon.

Selain itu kanal aduannya ditingkatkan dari yang sebelumnya cuma email dan telepon kini dibuka juga livechat untuk memudahkan peserta maupun non peserta untuk mengakses Prakerja.

“Kami juga ingin meninjau seberapa efektif penanganan aduan, maka kami pun mulai mengukur indeks kepuasan atas penanganan keluar, melalui customer survei satisfaction,” tambahnya.

Simon menjelaskan bagi Sobat Prakerja yang menggunakan telepon untuk mengajukan pertanyaan maupun aduan, pertama-tama jika tersambung yang pertama kali menjawab adalah mesin recording lalu ditawarkan untuk memilih antara informasi umum, atau pertanyaan.

“Kalau Sobat Prakerja punya pertanyaan spesifik yang harus diinvestigasi lebih lanjut dan mau berbicara dengan petugas, maka tekan tombol untuk berbicara dengan petugas layanan aduan Kartu Prakerja,” tutur Simon.

Sedangkan live chat penggunaannya hampir sama dengan telepon contact center.

Selanjutnya mengenai email. Peserta Kartu Prakerja bisa mengirimkan aduan maupun pertanyaan melalui email dan dikirim ke [email protected]. Di subyeknya dituliskan kendala yang dihadapi dan di dalam emailnya harus dituliskan nomor telpon dan email yang digunakan Sobat Prakerja.

Antusiasme publik atas layanan aduan ini sangat tinggi. Terbukti, dalam sehari, manajemen menerima pengaduan dan pernyataan melalui email mencapai 23 ribu surat elektronik!

Dia menjelaskan untuk membalas email sebanyak itu, sistem yang digunakan sudah terintegrasi sehingga saat ada email masuk, maka petugas yang berjaga bisa langsung meresponnya.

“Cuma susahnya kadang email masuk itu tidak disertai dengan data yang lengkap sehingga kami harus nanya lagi,” katanya.

Kanal layanan yang paling banyak digunakan sobat sobat Prakerja yaitu live chat. Per harinya ada 41 ribu aduan dan pertanyaan peserta Kartu Prakerja yang disampaikan melalui live chat. Sementara telepon rata-rata per harinya sekitar 2.400 panggilan.

“Dari jumlah sebanyak itu, tingkat terjawabnya 97 persen. Jadi sudah cukup baik, cukup tinggi,” imbuhnya.

Kendala yang dihadapi selama ini, kata Simon, adalah penyampaian komplain. Diharapkan peserta Kartu Prakerja dapat menyampaikan dengan efektif, relevan dan akurat.

“Jangan juga datanya terlalu sedikit, tapi juga jangan terlalu banyak. Jangan lupa, Sobat Prakerja sebaiknya menyampaikan keluhannya dengan sopan,” ungkapnya.

Cara menyampaikan keluhan yang baik kata dia, yang terpenting adalah nama, email yang digunakan, nomor telpon, nomor Kartu Prakerja dan kendala yang dihadapi.

Menurut dia, ada dua pertanyaan dan aduan yang paling banyak disampaikan oleh peserta Kartu Prakerja yakni intensif dan sertifikat.

“Rata-rata yang ditanyakan mengenai intensif belum diterima dan sertifikat tidak tampil di dashboard,” jelasnya.

Simon menjelaskan untuk mendapatkan sertifikat, Sobat Prakerja harus menyelesaikan pelatihan terlebih dahulu di lembaga pelatihan yang dibeli dari saldo yang diberikan di awal. Setelah itu peserta harus mengisi rating dan ulasan di platform digital tempat membeli kelas pelatihan.

Ada tujuh platform yang menjadi mitra Kartu Prakerja yaitu Tokopedia, Bukalapak, Pintaria, Pijar Mahir, Sekolahmu, Mau Belajar Apa dan Sisnaker.

“Memang beberapa lembaga pelatihan meminta review dan ulasan, tapi yang penting bagi kartu Prakerja untuk tampil di dashboardnya adalah rating dan ulasan di platform digital,” katanya.

Jika telah mengisi rating dan ulasan maka platform digital akan melakukan pelaporan ke Kartu Prakerja yang selanjutnya akan dilakukan update di sistem Prakerja dan akan tampil di dashboard.

Setelah sobat Prakerja menyelesaikan semuanya maka dalam waktu tujuh hari sertifikat akan diberikan kepada peserta Kartu Prakerja.

Membeli pelatihan pertama menjadi dasar untuk jadwal pencairan insentif, dan Manajemen Kartu Prakerja akan melakukan pembayaran 3-5 hari dari jadwal sesuai proses transfer antar bank.

Dalam pencairan insentif, terkadang menghadapi beberapa kendala di antaranya rekening penerima sudah tidak aktif, limit bulanannya melebihi Rp20 juta. Sementara peraturan Bank Indonesia di e-money limit bulanannya Rp20 juta  perbulan dan limit hariannya Rp10 juta.

“Ini juga harus diingat oleh sobat Prakerja kalau ini melampaui akhirnya terjadi refund. Jadi gagal,” tuturnya.

Dalam obrolan santai ini salah satu sobat Prakerja, Bagus Saputra menanyakan soal website prakerjavip.go.id apakah merupakan website resmi Kartu Prakerja?

Menjawab pertanyaan tersebut, Simon menegaskan bahwa website resmi Kartu Prakerja hanya satu yaitu prakerja.go.id. Karena itu ia meminta kepada masyarakat untuk bersikap selektif karena banyak yang mengatasnamakan Kartu Prakerja dengan tujuan mencari keuntungan tertentu.

“Selain prakerja.go.id, yang lain itu bukan website Kartu Prakerja. Hati-hati. Kalau ada keraguan bisa menghubungi tiga kanal aduan yang telah disiapkan oleh Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja,” pungkasnya.